Resúmenes de los trabajos académicos de nuestros becados
2015/5/13
Análisis comparativo del efecto de la felicidad en la satisfaccion del cliente
Msc. Boris Christian Herbas Torrico
Tokyo Institute of Technology
Graduate School of Decision Science and Technology
Industrial Engineering and Management Department
¿Por qué la gente de Bolivia (país subdesarrollado) tiende a tener más altos índices de satisfacción del cliente que sus pares del Japón (país desarrollado)? Esta pregunta ha dado nacimiento a esta investigación, que analiza el efecto de la felicidad en la satisfacción del cliente. Utilizando el Análisis Estructural de Ecuaciones y datos recolectados en China, Japón, Tailandia, Francia, Bolivia y EEUU, esta investigación ha encontrado que la felicidad tiene un efecto positivo en la satisfacción del cliente y sus causas (calidad percibida, valor percibido y expectativas de calidad). A pesar que la cultura tiene un efecto en la satisfacción del cliente, se ha encontrado que la felicidad tiene un efecto de mediación positiva de la cultura en la satisfacción del cliente (individualidad y evasión de incertidumbre). Utilizando estos resultados, se han desarrollado diferentes aplicaciones para la gerencia. En particular, se ha desarrollado un método para la corrección estadística de errores causados por el efecto de la cultura y la felicidad en la evaluación de los índices de satisfacción del cliente.
El uso directo de los índices de satisfacción del cliente sin corrección previa muestra muchas inconsistencias. Por ejemplo, Bolivia (país subdesarrollado) tiene índices de satisfacción del cliente más altos que el Japón (país desarrollado). Como resultado de la aplicación del método de corrección estadística a nivel país, se ha determinado que los países desarrollados (EEUU, Japón y Francia) tienen mayor satisfacción del cliente que los países subdesarrollados (Bolivia, Tailandia y China). Estos resultados ayudan a explicar el porqué la gente de países subdesarrollados (como Bolivia), tiende a mostrar índices más altos de satisfacción del cliente que sus pares de países desarrollados (como Japón). Finalmente, utilizando el mismo procedimiento a nivel empresarial, se han encontrado resultados similares para las empresas de productos (automóviles, shampoo, PC y teléfonos móviles) y algunas empresas de servicios (servicios de telefonía móvil, hospitales y salones de belleza).
En resumen, estos resultados dan información útil para considerar la felicidad como otra causa de la satisfacción del cliente. También, el método de corrección estadística, permite remover los errores causados en los índices de satisfacción del cliente, para comparación a nivel país o a nivel empresa.
Tokyo Institute of Technology
Graduate School of Decision Science and Technology
Industrial Engineering and Management Department
¿Por qué la gente de Bolivia (país subdesarrollado) tiende a tener más altos índices de satisfacción del cliente que sus pares del Japón (país desarrollado)? Esta pregunta ha dado nacimiento a esta investigación, que analiza el efecto de la felicidad en la satisfacción del cliente. Utilizando el Análisis Estructural de Ecuaciones y datos recolectados en China, Japón, Tailandia, Francia, Bolivia y EEUU, esta investigación ha encontrado que la felicidad tiene un efecto positivo en la satisfacción del cliente y sus causas (calidad percibida, valor percibido y expectativas de calidad). A pesar que la cultura tiene un efecto en la satisfacción del cliente, se ha encontrado que la felicidad tiene un efecto de mediación positiva de la cultura en la satisfacción del cliente (individualidad y evasión de incertidumbre). Utilizando estos resultados, se han desarrollado diferentes aplicaciones para la gerencia. En particular, se ha desarrollado un método para la corrección estadística de errores causados por el efecto de la cultura y la felicidad en la evaluación de los índices de satisfacción del cliente.
El uso directo de los índices de satisfacción del cliente sin corrección previa muestra muchas inconsistencias. Por ejemplo, Bolivia (país subdesarrollado) tiene índices de satisfacción del cliente más altos que el Japón (país desarrollado). Como resultado de la aplicación del método de corrección estadística a nivel país, se ha determinado que los países desarrollados (EEUU, Japón y Francia) tienen mayor satisfacción del cliente que los países subdesarrollados (Bolivia, Tailandia y China). Estos resultados ayudan a explicar el porqué la gente de países subdesarrollados (como Bolivia), tiende a mostrar índices más altos de satisfacción del cliente que sus pares de países desarrollados (como Japón). Finalmente, utilizando el mismo procedimiento a nivel empresarial, se han encontrado resultados similares para las empresas de productos (automóviles, shampoo, PC y teléfonos móviles) y algunas empresas de servicios (servicios de telefonía móvil, hospitales y salones de belleza).
En resumen, estos resultados dan información útil para considerar la felicidad como otra causa de la satisfacción del cliente. También, el método de corrección estadística, permite remover los errores causados en los índices de satisfacción del cliente, para comparación a nivel país o a nivel empresa.